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咨询、投诉、举报,百姓无需再费心记多个热线号码,直接拨“12345”———

“一个号码”解决群众诉求

  

本报记者 费洪芹
  “我市对28条热线统一整合,实现省市政务服务热线系统互联互通,有效解决以往热线号码多、管理分散、办理低效、信息难共享等问题。”2月2日,日照市政务服务中心管理办公室相关负责人告诉记者。
  的确,在日常生活中,许多百姓常常遇到棘手问题想投诉,却又弄不清楚热线号码和部门职责。
  “一个号码受理、一个平台接入、一个系统转办”。以后,无论涉及哪个政府单位的咨询、投诉、举报,百姓直接拨“12345”就能解决。
  工作人员来“跑腿”,登记、转办、办理、反馈等工作实行限时办结。去年12月底,建成了全市统一的12345政务服务热线平台,市直部门单位和区县不再保留受理平台。
  “之所以对热线进行整合,是因为在实际工作中,很多热线存在话务量少、影响力小、社会知晓度低等问题。”市政务服务中心管理办公室相关负责人表示。
  12345政务服务热线,如何确保群众反映的问题事事有着落、件件有回音?
  据介绍,市政务服务中心管理办公室负责全市热线事项的受理、转办、回访和监督管理等工作,市直有关部门单位负责热线事项的办理、反馈等工作,各区县承担热线管理职责的机构负责市级热线平台转办事项的分办、督办、反馈等工作。对政策咨询、服务诉求、意见建议和110报警服务平台分流的非警务求助事项,办理时限一般不超过5个工作日;对投诉举报类事项,办理时限一般不超过 1 0 个工作日。
  “全天候”受理,一个号码提供政策咨询、服务诉求、意见建议、举报投诉等非紧急类政务服务。整合后的12345政务服务热线平台,改变以往政府职能部门对群众诉求自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统热线服务模式,切实打造受理—派单—回访—督查的责任闭环。同时,我市还探索热线平台与政务微博、微信、APP、网站等平台的互通联动,实现多个平台间的数据交换和共享,进一步畅通渠道,方便社会公众反映诉求。
  据统计,自日照市12345政务服务热线统一整合以来,一大批涉及广大群众切身利益的热点、难点问题通过政务服务热线得到了妥善解决,真正体现了以人民为中心、以群众需求为导向的工作目标,不断提升人民群众的获得感、幸福感和满意度。