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在山东银保监局辖内13家城商行中,缘何中国银行业协会文明规范服务星级网点、千佳示范单位创建名列前茅?
日照银行:投诉是一种特殊信任
——写在日照银行成立二十周年之际
  

全媒体记者 蒋月阳
  9月3日,日照银行接到市长热线转来的求助电话,岚山区巨峰镇吕先生的三叔和三婶突遇车祸,三婶不幸去世,三叔在医院昏迷不醒,急需抢救费用,要从三婶的银行卡取款。其三婶的父母已年过九旬,叔父无父母和子女,吕先生虽可做代理人,可他既不知银行卡密码,更不是持卡人,无法取款,希望能给予特殊处理。
  日照银行立即安排专人对接,然而,一个难题摆在面前。
  根据相关法规,存款人死亡后,其存款为遗产,合法继承人应向当地公证处申请办理继承权证明书,银行凭此办理过户或支付手续。如该项存款继承权发生争议,银行根据法院判决书、裁定书或调解书办理过户或支付手续。
  日照银行向他详细告知代理支取流程,并帮助其联系当地公证处咨询相关手续,但所需公证材料提供困难,尤其他不忍心让年事已高的祖父母知道此事,请求日照银行能予以特殊处理。日照银行业务部门马上专题会商,怎样在“人命关天”与“制度红线”之间,既“合情”,更“合法”。
  最后,通过到交警、医院等单位现场核实了事情的真实性,由代理人出具相关手续,根据治疗进度,9月9日、27日,分别转到医院账户两笔款项,确保专款专用。因治疗及时,吕先生的叔父顺利康复。
  “‘不简单说不’是我们的服务文化,对待客户的诉求,一定要设身处地理解,要有同理心,换位思考。”日照银行党委书记、董事长王森认为,“任何投诉,都是客户对我们的信任,这是一种鞭策和勉励,是一种不可多得的无形财富。”
  在日照银行,这种“同理心”细化为三个层面流程:第一个层面,实时把投诉问题解决。第二个层面,这个问题产生的漏洞是什么,如何预防再次发生?第三个层面,其他地方还有类似问题吗?如何从体系上预防?
  6月15日,日照银行接到一位客户投诉,称其孩子在韩国留学,仅带了一张日照银行的黄海卡,因密码锁定导致无法使用,又受疫情原因暂不能回国,希望给予特殊处理。
  在兼顾风险防控和充分保障存款人资金安全的前提下,日照银行反复研究相关法规,提出由持卡人父母到网点填写代理业务申请书,与持卡人本人视频确认办理意愿。并为客户提供两套解决方案:持卡人将银行卡邮寄父母,由父母代为办理密码解锁;或持卡人父母代为办理挂失及挂失补卡,免除银行卡邮寄等待期及疫情期间邮递是否收到的不确定性。
  经过沟通,客户选择第二种方案。
  随即,为降低地域限制对业务服务的影响,日照银行上线远程银行服务,用户搜索“日照银行远程银行”小程序或通过日照银行微信银行“阳光账户”菜单即可找到远程银行,根据提示足不出户可以办理个人银行卡(暂不含公务卡)、折、存单的账户激活、密码重置、账户解挂、账户升降级以及社保卡开卡、挂失、解挂、换卡、激活、密码重置,还可以办理个人信息维护、对公法人意愿核实等。
  对此,日照银行监事长杨宝峰介绍:“投诉,首先意味着我们的服务存在短板,或流程有瑕疵、产品有不足。换一个视角,我们可以通过分析投诉热点,找出服务痛点,针对性整改,举一反三,真正做到‘以客户为中心’。”
  据了解,近年来日照银行成功创建中国银行业协会文明规范服务星级营业网点三星级1家、四星级4家、五星级7家、千佳示范单位4家,在山东银保监局辖内13家城商行中名列前茅。

短评:
  有一种市场叫“回头客”,有一种营销叫“朋友介绍”,有一种信任叫“我就找你”……投诉,其实是另一种“回头客”!
  有机构做过测试,客户在遇到不满意的服务时,多数选择沉默,仅小部分投诉。
  沉默和投诉,都是客户流失的信号。
  所不同的是,客户选择投诉,表明的还是信任,其价值不亚于一次市场调研,可以从中挖掘许多有价值的信息,隐藏着“商机”。
  2012年,因为一起投诉,日照银行在深入调查清楚背后的原因后,组织全行团员青年,连续17个周上门为莒县刘官庄镇161家吹塑业户清点兑换积攒了几十年的零残币171.9万余张(枚)。并与刘官庄镇商会签订战略合作协议,量身定做“速易通”等信贷产品,进一步奠定了日照银行在刘官庄镇的金融服务主力军地位。
  或许,从这种对“投诉”的解读,我们可追溯出日照银行蝉联三届“全国文明单位”的真谛…… (田文阁)

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