本报讯（记者 秦钊）
　　11月13日，市政府新闻办召开新闻发布会，就我市12345政务服务热线新平台建设及运行管理情况向社会发布。
　　记者现场了解到，为创新打造政务热线行风在线并轨运行平台，进一步畅通社情民意表达渠道，市政府投资更新提升了政务热线系统。
　　新平台的正式启用，标志着我市“互联网+政务服务”上了一个新台阶，依托大数据分析搭建了政务热线、行风在线受理、转办、督办、统计、考核、预警六大智能系统，开展三方通话，建立四级联办网络，我市新平台实现了与省平台和济南、青岛、临沂等14个市互联互通。
　　市12345政务服务热线新平台正式上线开通，构建了统一模式、统一标准，左右协调、上下联运的全天候、全方位、全覆盖政务热线、行风在线民生服务体系。
　　热线拨打“一个号码”。新平台完成了政务服务热线深度整合，实现“一线连通”，目前实质性整合线路25条，占全部热线的89%，比省实质性整合率高出15个百分点。实行并行接听的3条，占11%，建立了“28+1+1”（28条热线+ 12345市长热线+110非警务类分流）运行体系和政务热线、行风在线横向整合、纵向对接，逐步实现省市政务服务平台互联互通，打通政府联系群众的快车道。
　　诉求办理“一个平台”。政务热线、行风在线、人民网、市长信箱、“两微一端”社交平台信息全部接入统一的政务服务热线新平台，通过平台向承办单位派发工单，拓宽了群众投诉举报渠道，方便民生诉求，解决了重复投诉率高、跨部门问题难协调、部门相互推诿等问题。
　　民生诉求“一口督办”。政务热线、行风在线并轨运行、一口督办，严格落实“1515”办理时限，紧急事项1个工作日内办结，普通事项5个工作日内办结，情况复杂、解决难度大的问题事项15个工作日内办结，并及时将相关情况告知来电（件）人，落实好“急事急办、特事特办”，确保群众、企业诉求“事事有着落、件件有回音”。
　　上下联动“一张网络”。建立四级办理体系，实行市、县区、街道办（乡、镇）、村（居）统一受理、分类办理、跟踪回访，形成横到边、纵到底，全覆盖的服务网络。通过三方通话功能实现紧急类热线信息衔接，在线互动、互联互通，为市民提供便捷、高效的服务。
　　运行管理“一套机制”。热线办负责转办、审核、督办、回访、考核，承办单位负责办理、反馈。作为检验承办单位服务效能的监督平台，政务热线、行风在线将诉求办理情况纳入各部门绩效考核，实时统计相关数据并定期通报，考评结果与各单位年终绩效考核挂钩。群众也可以对诉求办理情况进行评价，促进热线办理工作的提质增效。
“12345”热线发展历程
　　2005年6月2日，我市“12345”市长热线举行了启动仪式，时任市长于建成接听了第一个市长公开电话。2017年底《全省政务服务热线整合工作方案》（鲁政办字179号），要求全省建成省市两级12345政务热线受理平台，市长热线正式更名为“12345政务服务热线”。
　　目前，市12345政务服务热线完成了对全市28条政务服务热线线路整合，办理中心管理人员5名，话务员34名，设有座席48个，365天24小时受理群众来电，成为群众政策咨询、困难求助、意见建议、投诉举报的便捷渠道，发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源”的作用。
　　成立13年以来，一大批群众普遍关心的热点难点问题，通过热线得到了较好的解决，已经成为市民民生诉求表达的主要渠道和知名政务服务品牌。
　　今年1至11月份，政务热线、行风在线共受理群众诉求32.4万余件，按期办结率96%，群众满意率87%。最近，市政务服务热线荣获人民网网民留言办理工作全国先进单位、2018金音奖中国最佳客户联络中心奖（公用事业与政务服务）两项荣誉称号。