本报记者 王蓓蓓
　　最近，张文红的心情非常好。
　　她的好心情来自于，和同事们做的让当事人暖心的服务措施，赢得了当事人的一致好评。
　　40岁的张文红，是日照仲裁委员会办公室立案管理科科长。众所周知，立案管理科是一个服务性窗口科室，是每起仲裁案件当事人第一时间接触到的岗位，她和科室同事们的工作态度和工作作风代表了市仲裁办的整体形象。
　　“经过大家共同的努力，今年没有发生一起由于立案服务不到位引起的投诉或上访案件，实现了零投诉、零上访、零错立的仲裁立案服务新局面。”张文红感慨万千，讲起了那些暖人的片段。

让当事人立案“不跑第二趟”
　　12月上旬的一场大雪，让大家欣喜万分，刘洪却犯了难。
　　“第二天一大早，我要赶去仲裁委立案。”家住岚山区的刘洪，因为之前自己把车租赁给青岛一家公司，但对方一直没付租赁费，想到日照仲裁委员会申请仲裁。
　　一大早起来扫车、预热，小心翼翼地开了近2个小时，刘洪才赶到了日照仲裁委员会。
　　推开立案管理科的门，暖意扑面而来。接过工作人员递来的一杯热水，刘洪缓解了雪后的寒意。
　　“不好意思，您提交的仲裁申请书中的很多表述不合规定，严格来讲部分内容存在明显的错误。”工作人员边说，边拿出《仲裁立案手册》，告诉刘洪如何正确书写仲裁申请书。
　　听完工作人员的讲解，刚暖和过来的刘洪，顿时又掉进雪地里：按照工作人员的说法，回去重新修改仲裁申请书的话，光回岚山的路上就得2个小时，今天肯定办不完了。
　　“您带材料的电子版了吗？”“没带啊，我下午再来吧。”心灰意冷的刘洪准备回家，却听工作人员说道：“你可以让您的家人传过来电子版文档，我们帮您修改。”
　　10分钟左右，刘洪的材料修改完成，正式立案。
　　“他们很为当事人着想，办事效率也高，让人感觉很温暖！”刘洪赞不绝口。
　　面对来立案的当事人，在不违背原则的前提下尽量降低立案门槛，想当事人之所想，急当事人之所急，让当事人在立案时“不跑第二趟”，是立案管理科力求坚持的工作准则。
　　“忙起来，一天能立一二十起案件。材料有错误的，现场指导修改；材料不齐或漏带的，可以发传真，或先立案再让当事人邮寄过来。”张文红补充道，“同时，我们力求打造一站式服务平台，为当事人免费提供周到细致的法律咨询服务，在立案前向当事人释明其案件可能涉及到的法律问题，在立案后为当事人提供程序性解释服务，力争让当事人在立案环节即可达到对案件全程明晰的目的。”

便民服务箱温暖人心
　　今年，立案科多了一位“伙伴”——便民服务箱。
　　长得很不起眼，中规中矩的“站”在柜台一侧，但“肚子”里却有不少实用的东西。
　　“主要有两类。”张文红笑着说。打开箱门，可以看到便民服务箱内有日常药品，如：创可贴、膏药、润喉片、感冒冲剂等常用药物；还有针线包、纽扣等日常用品。
　　别看它体积不大，却很中用。
　　前几天，一名20来岁的年轻律师来立案，等着办理时，看见了这个箱子，小伙子有点害羞的打听：“这个感冒冲剂，我能喝吗？”
　　“最近太忙了，感冒好几天了，也没顾上去买药。”小伙子不好意思地解释着。
　　小伙子脸上的疲惫，张文红看在了眼里，当即给他冲了一包感冒药，临走还让他带上了几包。
　　“希望这些药品能帮到当事人，让他们感到温暖。”小药箱里的药物，都是张文红自费准备的，不仅是当事人，同事们需要的时候也会来拿片创可贴、拿块润喉片，发现哪种药快用光了，或者还缺什么药品，张文红就会主动补足。
　　“今年以来，我们强化立案服务措施，设置当事人休息区、资料架，”张文红指着新添的设备介绍着，“提供免费WIFI服务，设置便民服务箱，就是为当事人提供便利，营造贴心暖心的仲裁立案服务环境。”

设立接待咨询记录台账让服务更精准
　　立案管理科今年的创新还真不少。
　　如今，只要立案管理科的电话一响，接电话的工作人员就同时拿起签字笔，并打开一个记录本。
　　这是一个名为“接待咨询记录台账”的记录本。翻开它，里面用娟秀的字体详细记录了200多位咨询人的姓名、联系方式、咨询的问题、回复内容等。
　　“今年以来，立案管理科共接待来人来电咨询达600余人次，对于具有代表性的200余项法律咨询问题均做了记录。”对于这些数字，张文红早已了然于胸。
　　“这是我们一直想建立的一个台账！”说起这个记录本的来源，张文红强调说，“之前办公室从商场里购买的电话记录本，不太适合我们。”
　　这个由他们自己设计的台账，经过不断完善，可以更直观地反映当事人咨询次数较多的法律问题，经过分类梳理后，可以作为单位进行内部培训和对外宣传的重要参考依据。“更重要的是，可以有针对性的编印相关资料，为当事人提供更优质的法律服务。”张文红解释。
　　今年，立案管理科已向案件当事人发放各类立案资料1000余份，份份都有针对性，这让张文红很得意。
　　明年的提升内容，张文红和科室同事们也已有了方向：进一步细化服务功能，优化科室工作效能，在现有的工作状态下将科室工作效率和服务品质再提升，力争各项工作措施更加完善细致，做好日照仲裁委“阳光仲裁、高效公正”的机关品牌建设，树立日照仲裁立案暖心贴心的服务新理念。