“4名未成年人直播打赏70余万元，客服称证明不足只退34万元”“11岁女孩打赏游戏闺蜜3万多元”……随着未成年人使用手机、平板等电子产品的频率增加，近期记者收到有关未成年人在游戏直播中巨额打赏的报料数量激增。
　　记者在进行关于未成年人游戏直播巨额充值和打赏的调查时，家长、直播平台各执一词：家长指责平台存在审核漏洞，未履行企业责任；平台则称家长未尽监护责任，在审核退款的同时担忧被“恶意退款”。
　　当非理性消费和无法举证大量出现，落实家长、平台、部门的监管之责，形成共管共治，是亟待各方破题的迷局。5月19日，最高法出台相关指导意见明确，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。有律师向记者指出，“未成年人花费巨额打赏游戏直播，不再局限于法律问题，已经是一种非常严峻的社会现象了。”

管不住的熊孩子和缺位的家长
　　江苏省消保委4月13日发布的未成年人游戏充值和直播打赏调查报告显示，今年一季度，该省消保委系统受理未成年人网游类投诉425件，与去年同期相比增加460%。其中，未成年充值群体中，年龄最小的3岁，充值金额最高达7万元，投诉问题集中在未成年人充值容易退费难，家长面对高额充值追回力不从心。
　　6月初，记者接到广东东莞吴女士报料称，其12岁的儿子和他的三个堂兄弟一个月内给在某直播上的游戏主播陆续打赏了704950元，“四个7到13岁的小孩一起在办公室里上网课，根本没有想到能花出去这么多钱。”
　　但在5月初提交未成年人打赏退费的申请之后，该直播平台的客诉专员多次联系吴女士和其他三家家长，其称核查账户后打赏数额与吴女士提供的明细一致，但由于提供的证明材料不足，没有视频、文字、图片可以证明完全是四个未成年人消费的。在收到更进一步的证明材料前，只能为其特殊申请关怀金额341843.85元。
　　相比于事后补救，家庭教育的事前防护却总是缺位。发生未成年游戏直播巨额打赏退款纠纷时，家长甚至是后知后觉的。在记者接到的相关退款报料里，几乎所有的退款案例中都出现了孩子盗用父母的身份信息、偷偷记下支付密码，并都在家长发现前删除了银行转账的短信通知等情况。
　　2017年至今，陕西恒达律师事务所高级合伙人赵良善接手的关于未成年人打赏主播的案件就达五六十件，接受家长求助类似问题的情况有上百次。他告诉记者，家长都未能起到妥善保管密码并了解未成年人使用直播平台的行为，也有不可推卸的责任。根据我国《未成年人保护法》：“父母或其他的监护人应当依法履行对未成年人的监护职责和抚养义务，不得遗弃、虐待未成年人。”之规定，父母负有监护责任，如对未成年消费过程中未能妥善保管密码、未能看护好未成年人，对于未成年人网络消费也负有监护不严的过错责任。

“进退两难”的互联网公司
　　未成年人巨额打赏游戏直播案例频发，平台在处理此类客诉时面临哪些困境？
　　“公司考虑的首要层面就是商业化和优先级，只以单一公司的力量从技术和人力上来全面阻止未成年人巨额打赏，显得过于苛责了。”一位在深圳从事直播行业的资深人士王雯（化名）告诉记者，目前各方倡导的通过人脸识别来辨别是否是未成年人消费是个可探讨的未来趋势，“不过就算是技术上可实现，还得面临有关于侵犯用户隐私权的指责。
　　酷狗公司宣传部门负责人告诉记者，目前直播平台默认手机用户已在营业厅进行实名认证、支付宝和微信支付已经在绑定银行卡时进行过实名认证，作为平台也会在页面设置中加强提醒功能。
　　“但即使做到认证账号归成年人所有，实际使用人是谁这一问题仍然无法有效解决。”该负责人表示，当未成年人掌握了监护人手机、账号、密码、短信验证码等信息后，平台如何采取更有效的实名制和防沉迷措施，也是长期以来困扰平台的一大问题。
　　同时，该负责人告诉记者，处理未成年人消费问题的难点在于鉴别是否为未成年人打赏。“现在滋生了‘职业退费人’黑产，冒充未成年人向平台申诉退款。”
　　记者此前曾调查，直播催生“代理退款”灰色产业链，“做号人”通过撞库、非法购买等方式掌握大量Apple ID，用来给不同游戏、APP充值、购买道具；由“代退”与苹果客服沟通，完成退款；由“代充”卖家接代充定单，以折扣价向玩家出售道具。其中不乏隐私泄露、手机被锁遭敲诈等风险。
　　酷狗方面表示，当平台收到用户反映涉未成年人打赏问题，平台会采取主动联系用户，协助用户提交相关材料，辅助证明为未成年人打赏；内部审核确定用户证据资料，例如通过综合评估账号消费时间，一般未成年人打赏为寒暑假或周末、放学后等休息时间；一旦资料通过会与用户协商退款金额等措施。
　　另一方面，王雯也表示，未成年人在使用家长账号消费时，平台很难鉴别，需要根据平台记录的消费时间、金额，结合家长提供的材料综合评断，但也很难做到百分之百的完全判断。
　　而平台的这些顾虑和解释，家长们往往很难理解，因为从主客观上来看，父母都没有办法拿出足够证据支持巨额打赏是完全的未成年人行为。“谁会在家里加装监控摄像头呢？”几乎每一个涉及到未成年人游戏直播巨额打赏的家长都这样告诉记者。
　　一方面取证困难，一般家庭都不会在家中加装监控摄像头监控孩子行为。另一方面是证据不足，家长手中只有转账消费记录和一些平台内的聊天记录，不足以完全证明是未成年人操作的消费，令涉及到未成年人游戏直播巨额打赏的问题陷入两难。
　　
最高法：部分情况下未成年人大额直播打赏后要求退款法院应予以支持
　　家长与平台两方难以达成共识，还引发了不少合同纠纷。
　　中国裁判文书网公布的一则案例显示，自2016年起，15岁的郑涵（化名）向映客平台充值50多万元。2016年5月26日，其母亲刘娟向该直播平台发送了律师函，但此后至2017年4月1日，郑涵的直播账号仍有49120元的充值交易记录。
　　在请求返还所有交易款失败后，郑涵将平台诉至法院。北京市第三中级人民法院认为，直播平台上的消费记录显示，郑涵在两个月左右时间内消费支出387755元，一天之内最高消费达50000多元，已远远超过一个没有收入的未成年人正常的消费水平。面对多笔、持续、巨额、不合常理的财务支出，作为郑涵的法定代理人和钱款的所有人，刘娟未尽到必要的谨慎核查的义务。法院认为，刘娟对该阶段郑涵的巨额网络交易消费所采取的放任态度，已构成对郑涵交易行为的默认。因此，对于郑涵要求返还此期间交易款项的请求，法院难以支持。
　　同时，法院认为，直播平台在收到未成年用户母亲发去律师函的情况下未及时暂停交易，应返还这之后的4万余元充值款。同时，该用户母亲未察觉女儿持续、巨额的支出，已构成对女儿交易行为的默认。因此，法院难以支持用户要求返还此期间所有交易款项的请求。
　　钱到底能不能退？
　　5月19日，最高法新出台的《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》（下称《意见》）明确，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。
　　最高法有关负责人介绍，未成年人在参与网络付费游戏或者网络直播平台过程中，通过充值、“打赏”等方式支出的款项如果与其年龄、智力不相适应，则该付款行为属于效力待定的行为，需要经法定代理人同意或者追认后才能发生效力，如果法定代理人不同意或不予追认，则该行为无效。无效的民事法律行为自始没有法律约束力，行为人因该行为取得的财产，应当予以返还。
　　最高法解释称，这一规定包括两层意思，一是在适用对象方面，该条规定虽然以不满十八周岁的未成年人为主要对象，但“举重以明轻”，对于不满八周岁的孩子们来说，因为他们是无民事行为能力人，所以，不满八周岁的未成年人参与网络游戏所花费的支出，一律应该退还，这是依法所能得出的当然结论，所以指导意见没有专门规定。
　　二是在支出款项的数额方面，该条规定没有采用“一 刀切”的做法，而是将应予返还的款项限定在与未成年人的年龄、智力不相适应的部分，这一点在具体案件中可以由法官根据孩子所参与的游戏类型、成长环境、家庭经济状况等因素综合判定。
　　未成年人游戏直播巨额难题待解，不过好在各方已然达成一个共识，即此事需要家长、平台、监管部门共同解局。
　　日前，腾讯官方发布消息称，自6月17日起腾讯游戏正式升级未成年人保护措施：在对已实名未成年人“限玩、限充、宵禁”基础上，专门针对“孩子冒用家长身份信息绕过监管”的问题，扩大人脸识别技术应用范围，对疑似未成年人的用户进行甄别。
　　（据《南方都市报》）