国务院办公厅近日印发《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（以下简称意见）。
　　意见要求，2022年底前，各地区基本建成12345与110高效对接联动机制，形成12345推
　　动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法
　　犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。2023
　　年底前，全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。
　　12345是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台。110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台。记者了解到，为推动高效对接联动，意见明确建立健全对接联动机制———一是建立健全转办机制
　　各地区12345或者110通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接方式及时转交对方受理。责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。12345或者110通过互联网渠道接到明确属于对方受理范围内的事项，可在线转交对方受理。对明确不属于12345与110受理范围的事项，话务人员要做好合理引导和解释工作。
二是建立健全日常联动机制
　　各地区110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345受理范围的转交12345，12345及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。12345接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110处置，12345工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动110派警处置。
三是建立健全应急联动机制
　　各地区12345、110都要建立与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，能够快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。同时，要建立健全12345与110应急联动机制，遇到突发事件时及时启动应急联动方案，话务座席严重不足时由上级政务服务便民热线管理机构和公安机关统筹协调其他地区远程话务座席给予支持。
四是建立健全会商交流机制
　　各地区要建立健全12345与110会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集相关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好。同时，建立健全12345与110定期交流机制，通报工作运行情况，及时研究解决对接联动工作中存在的问题，有条件的地方可互派工作人员进驻对方平台，切实提升对接联动工作效能

12345与110职责范围分别是什么？
　　110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台。
　　110受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。
　　12345是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台。
　　12345受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。
　　需要注意的是，市民常咨询的办户口、办身份证、办护照等，打12345热线，也可得到答复指引。

12345与110平台联动需要做好“加减乘除”
　　对于12345与110平台互联互通的期许，不应仅仅是“1+1=2”，而是实现“1＋1>2”的聚合效应。要想达到这一目标，必须做好“加减乘除”。
　　首先，做“减法”，减少错误使用。意见明确指出，12345是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台。各地各部门应广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等，引导公众正确拨打，减少错误使用。对于恶意骚扰行为，则要坚决打击，依法惩戒，公开曝光。
　　其次，做“加法”，加强对接联动。通过大数据共享、信息化支撑，12345与110应打造成一个融合互通的“大平台”。接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接方式及时转交对方受理。对于涉及双方的事项，应共同参与，联合处置。比如，因矛盾纠纷引发暴力事件时，110接警后应第一时间派警处置，控制住事态，随后12345应安排相关部门进行调解，化解矛盾纠纷。
　　再次，做“乘法”，提高办理效能。一些群众之所以事无巨细都打110，除了不了解110的职责外，更大程度上是觉得“好使”。相比公安部门闻警而动、有警必出，一些民生部门的热线要么打了没人接，要么接了没人管，反映问题泥牛入海。12345热线应进一步完善首问负责制，限时办结制，监督承办单位迅速处置，及时反馈，以“民呼必应”的高效赢得公众的信任。
　　此外，做“除法”，加快热线整合。眼下，一些地方政务服务便民热线号码过多记不住、群众办事多头找的现象依然存在。以12345与110平台互联互通为契机，有关部门应进一步加大政务服务便民热线归并力度，对于群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，并入12345；对于话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，实行双号并行。让12345和110分别成为政务和警务服务的代名词，可以大大方便群众记忆和使用。（综合人民网、央视新闻、北青网）

会给我们带来哪些便利

便利1
一键转接，及时受理拨打者诉求
　　各地区12345或者110通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接方式及时转交对方受理。责任单位不明确或者职责交叉的，可以协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理。

便利2
对突发事件快速响应、高效处置
　　各地区12345、110将建立与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，能够快速响应、高效处置。

便利3
统筹话务座席提高接通率
　　遇到突发事件时及时启动应急联动方案，话务座席严重不足时由上级政务服务便民热线管理机构和公安机关统筹协调其他地区远程话务座席给予支持。

便利4
　　合理分流非警务求助
　　12345与110对接联动工作效率提高，可减少非警务警情占用警力资源情况。