连日来,“1400元的洗衣机因无法安装被‘仅退款’”“网购11元衣服仅退款被判赔800元”等与“仅退款”有关的话题频繁登上热搜,引发人们对“仅退款”模式的关注。半年多以前,电商巨头们开始推出“仅退款”规则。然而,截至目前,“仅退款”逐渐显露出弊端。如今,淘宝等电商平台开始纠偏。
平台
淘宝率先为商家“松绑”
近日,淘宝宣布将优化“仅退款”模式,依据新版体验分(店铺体验分)提升商家售后自主权,体验分越高,商家处置权越大,对店铺综合体验分≥4.8分的商家,平台不会通过旺旺(沟通软件)主动介入、支持收货后的仅退款,而是鼓励商家先跟消费者协商。目前,这一权益保障规则已在部分体验分优秀的店铺中开始内测。“仅退款”相关规则调整将于8月9日实施。
简而言之,淘宝对优质店铺将减少或取消售后干预;其他分段的商家,平台将依据体验分与行业性质,分别给予不同程度的自主处置权。
淘宝方面表示,将针对更多体验符合要求的店铺,依据体验分给到不同程度的自主处置权,同时给予商家针对性售后建议,提供多份售后方案供商家选择,指导商家持续优化售后服务。
淘宝还优化了“仅退款”申诉环节。商家发起申诉后,平台会请第三方检测机构对商品进行抽检,若检测通过,平台将赔付损失给商家。
另外,对于退货的另一项商家负担——运费险,据消息人士称,淘宝天猫已就运费险问题,与合作伙伴进行多轮磋商,部分政策有望在今年9月试运行。运费险规则调整后,淘宝天猫商家有望获得更多运费险相关补贴,经营成本进一步下降。
其他电商平台方面,针对“仅退款”的新举措虽然还没有明确,但从目前透露的信息来看,大方向很可能也是放松“仅退款”规则,给商家和消费者更多自主处置权。
此前,市场监督管理总局发布《网络反不正当竞争暂行规定》(以下简称《规定》),将于9月1日起实施。
《规定》对平台的行为作出了更多规范,包括不得对正常交易进行不合理限制、附加不合理的条件、收取不合理的费用等。平台相关规则亟待改善,以减少不合理“仅退款”对商家正常经营的困扰。
商家
“平台不能一味偏袒消费者”
“平台不能一味偏袒消费者,应当创造一个公平的购物环境,尤其是对‘仅退款’。我们作为平台商家正当权益得不到保障,也会导致平台购物环境的恶化。”长沙一电商企业负责人表示,目前服饰行业电商发货前退货率为60%,发货后退货率为30%,一单快递费用1.5元,单量大的企业每月快递费用都要亏损不少。
去年12月,国内多个主流电商平台开始支持“仅退款”,最初目的是为了给消费者更充分的权益保障,让消费者放心购物,减少退款退货带来的麻烦与浪费。
淘宝此前的规则显示,卖家差评或者违规情况过多,被消费者投诉,或者卖家未经买家允许,延迟发货、强制发货,系统将支持买家仅退款。
然而,随着大量用户的涌入,“仅退款”却逐渐变味,不合理的“仅退款”越来越成为“薅羊毛”的代名词,损害商家权益。
7月15日,话题“1400元的洗衣机因无法安装被‘仅退款’”登上微博热搜榜,引发众多网友讨论。据某商家介绍,他售卖的价值1400元的挂壁洗衣机被成功“仅退款”,理由是墙壁无法安装挂壁零件。
粗放的“仅退款”模式,升高了商家成本,也给消费者的权益和体验带来了伤害。在高退款率、退货率造成的经营压力下,不少商家在社交媒体上表示只能降低产品质量,甚至“抄袭”其他商家的技术与设计,来覆盖额外成本。最终,消费者的购物体验将会受到影响。
观点
平台应平衡好消费者权益和商家利益
“各平台设立‘仅退款’的初衷,是为了让消费者更方便购物,减少在售后上和商家沟通的时间和成本,更好地保障消费者权益,吸引消费者留存。同时,倒逼商家提升商品和服务质量。”电商行业资深人士、湖南思洋集团控股有限公司董事长宋沙表示,对于消费者来说,虽然买到的商品不满意,但有退款补偿,这极大降低了购物时的顾虑,也优化了购物体验;对于商家来说,部分低价产品的价格可能还没有运费高,“仅退款”可以降低部分不必要的损失。
然而,各电商平台在保护消费者的同时,也容易被“羊毛党”利用,损害商家权益。
“电商平台应承担起更多治理责任,平衡好消费者权益和商家利益。”长沙市电商协会会长王英萍表示,作为平台应完善商家申诉处理机制,确保商家的合理利益得到保障。同时,平台应加强技术投入和数据分析能力,更加精准地识别和处理恶意“仅退款”行为和不良商家,维护良好交易生态环境。
“这是平台对‘仅退款’的纠偏,试图在用户体验和商家权益上做出新的平衡。”宋沙表示,淘宝在提高消费者体验的同时,逐步试探尽可能保护商家的权益,在二者之间达成巧妙平衡。不让整个电商生态的品质和体验受到损害,对包括淘宝在内的主流电商平台来说,至关重要。
在王英萍看来,优化“仅退款”模式,目的就是给予商家更多自主处置权,帮助优质商家更加良性发展,实现商业生态的良性循环。
(潇湘晨报)