全媒体记者 厉倩 通讯员 卢刚 赵富涵
　　日前，记者走进莒县为民服务中心社保征缴大厅，前来缴纳社保费的人络绎不绝，几名税务工作人员正在引导缴费人使用微信小程序缴纳社保费。一旁的“品字形”窗口内，人社、医保、税务部门的工作人员互相配合，依次进行参保登记、费款核定、信息传递、完成缴费等流程操作。莒县税务局第一税务分局局长王晓婷告诉记者，目前平均每天要办理600多个缴费业务，最多的一天业务量达到了1200多个。

做细前台服务多元缴费提效率
　　社保征缴，面向群体庞大、涉费事项复杂，如何能完成这么大的业务量？
　　王晓婷给出了答案：“我们面向不同缴费人，实施分流办理———针对灵活就业人员、城乡居民缴纳当年社保费的，组建辅导团队在窗口外围辅导缴费人通过微信、支付宝完成缴费；对新参保登记、社保费补缴的，引导到联合征缴窗口进行参保登记、费款核定，再辅导缴纳社保费；对企业缴费人，现场辅导其通过电子税务局完成社保费缴纳。”
　　前台窗口是社保费征收的“主阵地”，为减少缴费人等待时间、提升缴费体验，莒县税务局做实做细前台服务，通过优化多元化窗口设置、拓展多元化缴费方式、配齐多元化服务团队，进一步提升工作效率和缴费人满意度。
　　“我们在征缴大厅探索设置人社、医保、税务‘品字形’多元化缴费窗口，形成联办效应，提高缴费效率。同时，在原有缴费渠道的基础上，拓展网上、掌上、自助等多元化缴费渠道，推行POS机、微信、支付宝等便捷缴费方式，逐步实现掌上和自助缴费为主、委托代收为辅、服务厅兜底的征缴模式，为缴费人提供高效便捷的服务。”莒县税务局社会保险费和非税收入股负责人张向利介绍。
　　高效的缴费模式离不开人力保障。为确保多元化缴费落地生效，减少社保征缴大厅人流量，莒县税务局配套组建多元化的服务团队，社保划转工作专班负责整体统筹，专业信息运维团队负责问题解决、运维和与上级对接提报，应急服务团队负责引导、辅导、分流、代缴、解释，多个团队协调配合，推动建立多元化、便利化缴费服务措施，实现社保征缴从“承接”到“升级”的转变。

做强应急保障疑难杂症有法解
　　着眼于确保平稳有序做好企业和灵活就业人员社保费征收职责划转工作，自划转之初，莒县税务局就研究制定了《社保费征收运行保障及应急处理预案》，成立应急保障团队，及时预判可能影响征缴工作正常进行的各类突发事件，科学研究应对措施，全力保障社保费征缴及时应对、顺利办理。
　　来自青岛的李女士，近日来到莒县社保征缴大厅，为母亲办理退休手续并补缴以前欠缴的社保费。在人社部门窗口核定完缴费基数后，已经接近中午，信息却迟迟没有传递成功，导致无法顺利缴费，这让李女士一时焦急万分。
　　了解到这个情况，前台工作人员当即特事快办，首先为李女士办理延时服务，并主动对接银行代收窗口，按照费款金额收取现金，又联系人社部门打通“绿色快办通道”，进行容缺办理，最终李女士凭临时开具的收费证明顺利办理了退休手续。“来缴费的人特别多，多亏了工作人员帮忙，当天顺利缴上了费。”李女士表示。
　　除打通“绿色快办通道”、提供容缺缴费服务外，针对特殊疑难问题，莒县税务局联合人社、医保部门成立社保征缴划转运维专班，建立社保费征缴问题台账，对疑难问题进行统筹处理，对于无法解决的问题及时提报上级部门运维解决。截至目前，累计记录疑难问题事件713件，解决率达99.1%。
　　针对划转初期咨询量激增造成社保费咨询热线拥堵的问题，莒县税务局将远程呼叫中心15个分机坐席接入社保费咨询热线，确保咨询渠道畅通。截至目前，社保费咨询热线共受理咨询业务600余个，占远程呼叫中心总咨询业务的80%以上。

做优适老服务老人缴费不犯难
　　老年人是社保缴费的重要群体，却也是多元化缴费、智能化缴费的“困难群体”。在当前社保费密集征缴期内，为保障老年人缴纳社保费畅通无阻，消除老年人缴费“无助感”，莒县税务局从优化老年人到厅缴费服务入手，为老年人提供到厅缴费免叫号、“一站式”引导、前台辅导团队人员主动询问、全程“一对一”服务，确保老年人到厅来即办、不犯难。
　　65岁的毛晓华日前来到大厅缴纳医疗保险费，“我一来，就有工作人员问我办什么业务，告诉我可以通过缴费绿色通道直接办理，不用排队叫号，还全程教我怎么缴费，非常热心。”
　　针对特殊情况下出行不便、又无他人代缴的老年人，莒县税务局开通“移动缴费专车”，由税务人员提供上门代办服务。同时，依托社区“网格化”管理，委托社区“网格员”对区域内的老年人实行上门代收，把服务“触角”延伸至社区家门口，打通便捷缴费“最后一公里”。
　　同时，对信息变更无法及时缴纳的老人，授权“网格员”入户采集变更信息，远程传递至大厅工作人员进行信息更新、费用缴纳，并为老人发放社保、医保宣传资料和便民服务联络卡，方便老人根据联络卡上的热线电话申请涉税业务上门代办或进行政策咨询。