本报通讯员 陈明强 杜斌 管洁
近日,一位耄耋老人走进农行新市区支行的营业大厅,正在值守大堂的郭峰立即热情地迎上去接待。在得知老人要办理存折取款业务,但由于年事已高,身体不便,难以独立操作自助机具时,郭峰随即细心为老人提供了老花镜,并一步一步全程指导老人完成了取款业务。办完业务后,老人非常感激和满意,用颤抖的双手在客户留言本上写下了长长的感谢:“我是80多岁的党员,这位大堂经理真好,服务周到、全面。”
一件看似不起眼的小事,一段饱含真诚的评价,折射出了农行新市区支行今年以来在提升助老服务中的努力和收获。据了解,农行新市区支行位于泰安路与威海路交会处,周边富和二区、新营华府、城建花园等多个小区杂错交临,人流密集,老年客户也比较多。针对这种情况,该支行主动优化助老服务,有效解决了老年人等特殊群体金融需求难题,提升了老年人的金融服务体验。
一方面,该行通过加强人工柜面服务、加强存折存单类自助设备配备及全程引导辅助等形式,保障服务需求。该行在每个网点配备老花镜等便民服务设施,对外服务窗口所有密码键盘均可选择使用传统数字键盘。设置“爱心敬老驿站”和老年人专座,为等候办理业务的老年客户提供休息、饮水等舒心服务。同时,配备医药箱、血压测量仪、轮椅、擦鞋机、雨伞等便民设施,为老年人营造舒适温馨的服务环境。当老年客户进入网点后,工作人员全程陪同,主动协助老年人提前准备相关资料、“到号”提醒办理、指导使用自助机具等金融服务,为老年客户消除业务办理疑虑。
另一方面,该行开通绿色服务通道,强化延伸服务。加强对老年人群体的关注,主动提供力所能及的帮助,利用移动展业等设备,通过视频、现场核实等方式,对行动不便居家老年人客户等特殊客群开展延伸服务,不断拓展金融服务范围,保障老年客户群体金融服务需要。仅上半年,该行已累计上门服务20余次。