本报记者 黄建玲 通讯员 李桂英 弓弘
　　3月14日，日照市消费者协会整理公布了2017年度典型消费投诉案例，案例涉及助听器不助听、发动机爆缸熄火、保险押金不退还、定制木门差别大、经济作物受害绝产、“熊孩子”私自买手机、赠送商品不合格、电动车频繁出故障等内容。通过案例发布，提醒广大消费者在消费过程中注意防范和维权。
　　据了解，去年我市3大类4条渠道共受理各类消费信息总量达到22257件，其中一般性咨询20088件、占比为90%，投诉1962件、占比为9%，举报207件、占比为1%，为消费者挽回经济损失933.57万元，保障了消费者的合法权益。
案例一 助听器不助听 口头承诺要履行

【案情简介】
　　2017年4月25日，市消协办公室来了一对70多岁的老年夫妇。庄女士反映，因突发性耳聋，2016年1月她在某公司代理商处购买了萨克斯2p助听器，价格7290元。庄女士佩戴助听器后仍感觉听不清，且吵闹嘈杂声严重，找到商家要求退货，但对方一直不给退，遂决定到消协投诉。

【处理过程及结果】
　　消协工作人员热情接待了这对老夫妇，因庄女士听力障碍，工作人员全程书写与其交流，了解事情的原委后，立即通知该代理商前来，当面予以协调调解。
　　经了解，双方发生纠纷的焦点在于：代理商虽口头承诺“不合适两年内可以退货”，但要求扣除助听器售价的一半作为手续费，庄女士不同意，双方几次交涉都未达成一致。消协工作人员动之以情，晓之以理，耐心协调，最后双方达成协议：代理商一次性退回庄女士4650元，收回萨克斯2p助听器，双方不再追究其他责任。双方对此调解表示非常满意。

【案例评析】
　　本案是一起因口头承诺约定不清引发的典型案例。在实际消费过程中，口头承诺也是一种很常见的约定形式。但是到了纠纷处理中，如果有一方不认可，口头协议则缺乏证据效力。
　　本案中，代理商承诺助听器可以试戴两年，两年内若出现不合适，扣除手续费可以退货，但手续费的具体扣除比例，既没有说明也没有依据，因此产生纠纷。
　　消协工作人员依据《消费者权益保护法》《合同法》的相关规定进行了调解，同时也提醒消费者，在日常购买商品或者接受服务时，与商家约定的有关质量、性能、有效期限、违约责任等与消费者有重大利害关系的内容，要尽量采用书面形式进行证据固定，避免出现纠纷维权困难。
案例二 发动机爆缸熄火 消协调解保权益

【案情简介】
　　2017年9月18日，莒县城阳街道的徐女士来莒县消协投诉称，她于2014年9月份购买雪佛兰家用轿车一辆，2017年9月16日，徐女士在驾车去临沂返回途中，行至夏庄镇驻地南，突然发动机出现异常响声，随之自动熄火，靠边停车后再无法启动。她当即打电话联系4S店说明情况，第二天维修人员去现场察看却修理不了，又找车拖至4S店，打开发动机后发现其中有一个缸的零部件破碎，连杆严重损坏，初步认定为发动机出现的机件质量问题。
　　4S 店虽承认质量问题，但坚持该车已出“三包”期限，表示无法处理。而消费者认为，所购车辆一直在该店保养，在没有缺油、水的前提下，突然出现爆缸的非人为机件故障，4S店应当承担责任。现汽车拆开很长时间却一直没有得到满意的答复，徐女士遂选择了到消协投诉，请求帮助维护自己的权益。

【处理过程及结果】
　　莒县消费者协会接到投诉后，立即安排工作人员前去4S店现场核查车辆状况，经了解，消费者反映情况属实，消协为进一步弄清久拖不能维修的原因，也与生产厂家取得联系，要求来人共同协商解决。这期间，4S店及厂家承认该车辆实属机件质量问题引起，但质保单项时间已超，无法承担“三包”维修的责任，提出只维修单缸局部。而消费者则认为，自己从购车到保养完全按照规定执行，出现这样大的机件故障，应由厂家负全部责任，只修单缸，其配套运行在工作起来时其余缸也会受到影响，整车使用寿命下降，要求给予更换新发动机总成这种要求。
　　面对双方争议较大的局面，消协工作人员细心分析、耐心解释，依据《消费者权益保护法》的规定，反复做好双方的工作。工作人员认为，该车故障已出现，应当协商解决，一是消费者在正常使用的前提下出现故障，现场察看活塞销卡脱出造成连杆损坏，导致爆缸，可以认定为机件质量问题无疑；二是消费者一直在指定的4S店保养，本人未作任何拆卸，虽“三包”维修期限刚超就发生了车辆机件故障，但仍不能免除厂家的质量保障义务；三是双方应在相互让步的前提下，围绕今后车辆无后患，把车修好为目的进行相互协商。遂提出由厂家承担一块、4S店承担一块、消费者也承担一块费用的前提下，更换发动机总成。一个发动机总成是31500元左右，厂家和4S店承担主要部件的情况下，消费者承担8000元，协议迅速达成，直接安装了一个新发动机总成，双方满意，此投诉案件终结。

【案例评析】
　　本案是一起关于汽车“三包”产品修理更换零部件引起的投诉案件。根据2013年10月1日正式施行的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，“家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60000公里，以先到者为准。”4S店所称车辆已超过质保期限的理解是正确的。
　　但在本案中，发动机内部机件质量直接关系到车辆能否安全行驶、驾驶员人身安全能否得到保障，经销商及厂家以自己权利为重，减轻自己的义务，以超出“三包”期限免除自己应承担的质量保障和损害赔偿义务，显然是不合适的。对此，消协工作人员认真分析案情，明确责任主体，才能找准解决问题的切入点，促成厂家、经销商及消费者三方达成一致，更好地实现消费者维权的诉愿。
案例三 保险押金不退还 求助消协得退款

【案情简介】
　　2013年10月，消费者徐女士在奎山汽车城某品牌汽车4S店贷款购买了一辆家用汽车，当时缴纳了保险押金2000元，押金单据上写有“保险押金”字样。销售人员称只要3年内没有发生逾期还款情况，在还清全部车款后即可退回押金。徐女士于2016年10月全部还清车款，期间没有逾期还款情况，找4S店退回保险押金时，被要求必须在4S店购买保险才能退回押金。徐女士比较了4S店与其他保险公司的同等保险，在4S店购买价格明显高出20%，她认为4S店强制消费者购买其指定的保险的行为不合理，遂于2017年3月16日向开发区市场监管局投诉，要求4S店履行承诺退回保险押金2000元。

【处理过程及结果】
　　接到徐女士投诉后，执法人员立即对投诉情况展开调查，确定投诉情况属实后，组织了双方当面调解。执法人员认为，4S店的行为违反了《消费者权益保护法》的有关规定，侵害了消费者的自主选择权和公平交易权。经过耐心的协调沟通，4S店最终认识到了自己的错误，退回消费者保险押金2000元，消费者对处理结果表示满意。

【案例评析】
　　本案是一起典型的经营者不履行与消费者的约定侵害消费者自主选择权等合法权益的案件。《消费者权益保护法》明确规定，“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”
　　本案中，汽车4S店一方面违反了自己与消费者的约定，在消费者已满足退款条件的情况下加设附加条件，另一方面违背消费者意愿，强制消费者购买其指定的保险，都是侵害消费者合法权益的行为。类似的情况在目前的汽车销售市场中屡见不鲜，因为退还押金的主动权在汽车经销商手中，部分消费者为退回押金，选择了忍气吞声，满足汽车经销商提出的不合理要求。
　　为此，消费者一是要将具体的约定用书面形式固定下来，便于明确权责；二是在遇到商家提出不合理要求时，要勇于拿起法律武器维护合法权益，必要时向有关行政部门或消费者协会提起投诉，依法维权。
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