本报记者 马丹
　　今年以来，市妇幼保健院深入学习贯彻落实党的十九大和中央、省、市精神，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，持续抓好行业作风建设工作，以“双创、双提、双满意”为目标，完善落实长效机制，努力构建医患和谐。
　　民有所呼，我有所应；民有所盼，我有所为。市妇幼保健院进一步改善医疗服务行动计划，以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点和落脚点，开展了一系列的提升患者满意度创新工作，进一步落实改善医疗服务能力，深化推进医药卫生体制改革，持续增强人民群众获得感、幸福感，提高人民群众对医务人员工作服务的满意度。

院前———超前服务，改善患者就医感受
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　　“您好！您的产筛时间到了，孕15～20+6周是针对胎儿唐氏综合征、18三体综合征、开放性神经管缺陷筛查的时间，需要空腹抽血检查，请您携带本市户口身份证复印件来诊……”4月10日，孕妈妈王女士欣慰地说，市妇幼保健院的服务信息太暖心了，第一次怀孕什么都不懂多亏医院指导产前注意事项。
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　　金杯银杯不如百姓口碑。医院好不好，患者说了算。今年以来，市妇幼保健院强化了孕期随访工作，从孕妇建档至预产期根据个体情况进行6次电话及短信随访宣教，宣教内容包括：营养指导、用药指导、监测胎动方法、心理疏导、检查项目的注意事项等，让孕妇清晰知晓自身孕期过程，了解孕期保健的重要性，也有利于及早发现健康问题，保障孕妇及胎儿健康。
　　同时，开展门诊满意度调查，由满意服务运管中心采用平板电脑问卷形式，对门诊就诊服务对象每周3次进行满意度调查，及时收集服务对象的意见或建议。不仅如此，还增设了窗口科室评价器，直接评价到个人，每月考核点击率和满意度，大大提升了窗口科室的服务质量。在门诊及住院大厅明显位置设立触摸屏，服务对象可以随时对就医过程进行评价。市妇幼保健院不断改善医疗服务质量、服务水平，有效提升了患者综合满意度和就医感受，真正为患者和医院搭建了一座沟通的桥梁和平台。

院中———深度服务，把患者需要当成“指挥棒”
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　　“我觉得病房里的的床帘隐蔽性不够，生完孩子不太方便，建议更换私密性强的床帘。”4月22日，刚刚生完宝宝的李女士对医院满意服务运管中心随访员刘爱珍提出更换病床拉帘的要求。
　　“收到意见后医院立行立改，一周之内，全院病房全部换成Ｕ型床帘。”市妇幼保健院满意服务运管中心主任牟娜说。
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　　从病人需求出发，持续改进医疗服务，已经成为市妇幼保健院管理的常态。今年以来，市妇幼保健院开展患者入院24小时内收到服务短信，内容包括医院满意服务随访形式、随访时间以及患者提出意见反馈问题的渠道。同时，开展住院病人床旁随访制度，主要是对所有在院患者通过平板电脑问卷形式进行床旁面对面随访，随访覆盖率达90%以上，随访中住院患者提出的表扬、意见或建议，第一时间反馈给相关临床科室及职能科室，各科室尽最大努力在患者出院以前整改，并将整改结果反馈给住院患者。
　　值得一提的是，根据回访数据，医务人员还可以对诊疗效果进行统计分析，有针对性的调整诊疗方案，提高医院的整体诊疗水平。诊后回访还可以完成对患者的满意度调查，及时了解患者的意见与建议，在完善医院服务水平，提高医院综合能力等方面起到积极作用。
　　让每一位住院患者都能享受到床旁随访服务，既提高了工作效率，又加强了与患者的沟通，做到了随时掌握患者就诊动态，为患者提供个性化服务。想病人之所想，急病人之所急，把病人需要当成“指挥棒”，市妇幼保健院以实际行动践行“服务兴院、质量立院、品牌强院、平安建院”的办院理念，得到了广大患者的认可。

院后———延伸服务，一切以患者为中心
　　新闻镜头：
　　“您好，我是市妇幼保健院满意服务运管中心的随访员，请问您现在方便接听电话吗？您出院以后恢复的怎么样？请问您对管床医生的随访满意吗？您对住院看病流程满意吗……”８月26日，市妇幼保健院满意服务运管中心随访员正在通过软件拨号拨打出院患者电话进行满意度问卷调查。
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　　市妇幼保健院出院后随访分为管床医生随访和满意服务运管中心随访。管床医生在患者出院一周内给予病情、用药指导及健康教育宣教随访，有效随访率达90%以上；满意服务运管中心工作人员在出院两周内进行满意度的随访，有效随访率达95%以上；同时，市妇幼保健院对就诊过的服务对象在过生日或重大节日时都给予短信祝福，定期推送健康教育知识，在院期间过生日的服务对象，满意服务运管中心工作人员会代表医院送上床旁的生日祝福，大大拉近了医患距离。满意服务运管中心电话号码24小时对外开放，服务对象可以随时通过短信及电话沟通交流或咨询问题。
　　“市妇幼保健院满意服务运管中心的成立与启用，是落实‘双创、双提、双满意’工作目标的重要举措，不仅有助于医院推动实现以患者为中心模式的转变，提高患者满意度，还可以对临床医疗质量进行跟踪调查，为医院科研工作提供详实的参考依据和数据支持。”市妇幼保健院院长徐祥文说。市妇幼保健院满意服务运管中心通过现代化软件技术，以主动随访为切入点，畅通和拓宽与服务对象的沟通交流渠道，全方位多触角开展随访及满意度调查工作，在重点抓好患者住院期间满意服务的同时，实现了将满意服务关口前移院前、延伸院后，体现了服务的主动性、宣教的专业性、整改的及时性和随访的延展性，受到了社会各界和广大群众的好评。
　　今年以来，市妇幼保健院开展患者院前、院中、院后随访，从就医环境、服务态度、诊疗质量、廉洁行医等方面，直接与患者沟通，综合评定市级公立医院服务对象社会满意度，实现服务管理系统化、问题改进精准化、目标提升持续化，进一步促进行业作风建设。