全媒体记者 王霞 通讯员 刘新妹
　　“我们小区下水管道堵塞，一直没有人清理，给住户造成很多困扰，你们能帮助解决一下吗？”近日，家住莒县涤纶厂家属院的孔女士打电话反映他们小区存在的问题。
　　接到电话后，莒县住建局立即组织人员于当天到该小区进行了现场调查处理。该小区1986年建成，未聘请专业的物业公司进行服务，化粪池因常年未清理导致满溢，臭气熏天。该局连夜组织人员疏通了管道，清运了粪便，加班加点干到凌晨，最终解决了问题，得到小区业主的一致肯定。
　　自莒县“作风突出问题大讨论大整顿”活动开展以来，莒县住建局牢固树立和践行以人民为中心的工作理念，聚焦群众最急最忧最盼的身边“小事”，以抓好政务热线办理为切入口，持续优化干部职工工作作风，靠前服务、一线办理，用踏踏实实为群众解决好问题的实际行动践行初心和使命，人民群众的获得感、幸福感不断提升。
　　为提高政务热线办理的效率和质量，莒县住建局结合政务热线每月汇总通报情况，梳理办理过程不满意、结果不满意、市回访重办问题，在党组扩大会上进行专题剖析，查找原因，逐个研究解决措施，特别是针对过程不满意件进行重点研究，从群众有理、问题有解的角度，深刻剖析干部职工在热线办理过程中存在的思想懈怠、作风不实、缺乏为民情怀等思想问题，从根子上扭转热线办理就是日常工作，打电话问问、书面写写就办理完成的现象。
　　为进一步健全规范热线办理流程，将热线办理工作纳入住建局办公室，安排专人负责，所有热线投诉严格遵循“集中受理、归口办理、分级负责、限时办结”原则，由局办公室热线专干人员根据办理内容和难易程度，建立工作台账，明确牵头单位、协办单位和办理时限，动态跟进督办。
　　对情况复杂、处理难度大的投诉，确保群众诉求能够在第一时间得到处理，全局受理的热线投诉全部在1个工作日内交办，3日之内办结并回复，所有热线办理回复情况均由分管领导亲自过目审批，极大地提高了工作质量和工作效率。
　　莒县住建局进一步树牢宗旨意识，厚植为民情怀，主动上前一步担当作为，在全局推行首问负责制，对确不属于职责范围内的，首问部门要主动查清、明确接续部门，严禁随意搁置、不管不问，最大限度地将群众诉求解决在首办环节，减少重复投诉，避免小事变难事，难事变大事，真正从源头上杜绝群众“投诉无门、求告无人”的现象。
　　为打通服务群众“最后一公里”，该局在热线投诉办理工作当中，大力践行一线工作法，满怀为民情结，像对待自己的兄弟亲戚一样，对待企业和群众来信来访来电反映的问题，不厌问题繁杂琐碎，耐心倾听，换位思考，主动靠前服务，能见面的不电话交流，能书面答复的不口头回复，科室单位在受理投诉后，第一时间联系投诉人了解情况，第一时间到现场调查处理。
　　为杜绝个别科室单位热线投诉办理流于形式、“重回复、轻质量”、群众满意度不高的问题，莒县住建局建立了全覆盖群众满意度回访机制，坚持群众利益高于一切，在保证投诉办理答复率和办结率的同时，更加注重群众对办理过程和办理结果的满意度。建立月通报制度，对逾期办理或超期不回复的科室单位，每月在全局进行通报，纳入年底考核。今年以来，该局累计处理各类投诉4620件，过程满意度基本实现100%，结果满意度92%以上，群众满意率与以往相比明显提升。
　　“在群众反映的急事烦事面前，我们部门必须冲在前头，不能只跟群众捋职责、讲理由，我们要像对待自己的亲人一样，充满感情、千方百计为投诉群众解决问题，树立政府为民形象。”莒县住建局局长陈维国坚定地说。