本报通讯员 刘京梅
　　“妇联信访工作是妇女儿童及家庭成员反映自身诉求、提出意见建议、进行维权咨询的重要渠道，也是各级妇联组织倾听妇女儿童意愿、化解矛盾纠纷、宣传普及法律知识的重要途径，是送上门来的群众工作。”日前，莒县妇联相关负责人说，在工作中，莒县妇联探索实施“四心”接访工作法，用信访小窗口做实妇联维权大文章，为维护妇女儿童合法权益、促进家庭和谐、社会稳定作出积极贡献。
　　暖心服务传递温暖。为帮助来访者打消顾虑，放下思想包袱，建立良好的咨询辅导关系，妇联接访人员把来访群众当亲人，把来访人反映的事当成自家事，对每一位来访者热情接待，一个微笑、一杯热茶、一份亲切问候，努力用“娘家人”的关心温暖每一个“受伤的心灵”，让来访者感受到自己是受欢迎、不被拒绝的。
　　耐心倾听打开心扉。大部分来访者是带着情绪走进妇联的，由于看问题比较片面，过于注重自身感受，叙述问题时常常语无伦次、思路不清晰，导致咨询进展很慢。针对这一情况，接访人员采取认真聆听、积极关注、及时回应的态度引导来访者放下戒备、打开心扉、打破僵局。为引导来访者叙述关键问题，不被情绪控制，接访过程中，接访人员经常通过“开放式询问法”引导来访者跟着接访人员的思路往前走，耐心探讨解决问题的办法，从而找到合适的解决方案。
　　同理心引发换位思考。受自我认知、成长经历、价值观等影响，有些信访人在遇到困难或者冲突时，不懂得换位思考或角色转换，把关注点全放在自我感受上，忽视他人的利益和对事件的理性判断，结果只会引发更大的矛盾和冲突。在办理这类信访时，接访人员采用系统化思维和共情分析的方式，把家庭看成一个系统，先站在来访者的角度去理解和尊重她，肯定其优点和已经做出的努力，随后用同理心引发她们换位思考，看到家人的正面动机，转变观念。
　　信心激发内在力量。为了推动信访案件有效解决，莒县妇联干部还应邀到公安局办案中心、乡镇派出所、司法所、法庭等办案场所，担任有偏差行为未成年人的“代理妈妈”，对迷途少年进行心理辅导和家教指导，从生命安全、人生价值、青年人的担当和梦想、父母的辛苦和厚望等方面引发他们及时回头、及时止损，重新对人生做出合理规划和定位。
　　近年来，莒县妇联累计接访430件，其中婚姻家庭权益类占69.7%，财产权益类占1 0 . 9 %，劳动和社会保障类占7.5%，其他涉及政治权利、人身权益、文化教育权益等约占12%，信访人满意率达100%。