本报通讯员 李想
　　2021年，五莲农商银行消费者权益保护工作成效显著，被日照银保监分局评选为银行保险业消费者权益保护工作先进单位。作为此次受表彰的全市五家银行业机构之一，近年来，五莲农商银行着力完善制度流程、规范操作行为、提升规范建设，把维护消费者合法权益融入合规管理运作体系，持续推动消费者权益保护工作扎实开展，为实现全行高质量发展发挥了重要作用。
　　加强制度建设，夯实合规基础。为确保消费者权益保护工作有据可依、规范开展，先后制定了五莲农商银行《金融消费者权益保护工作管理办法》《金融消费者权益保护合规审查办法》《个人金融信息保护管理办法》《金融消费者权益保护宣传教育办法》《投诉管理办法》等相关制度办法10余个。设立了消费者权益保护工作的牵头部门，明确了各条线管理部门和营业网点的工作职责，建立起完善的董事会领导下管理层相关部门分工明晰、各司其责的运作体系，为合规开展金融消费权益保护工作提供了良好的制度保障。
　　规范操作行为，建立长效机制。如果没有全行良好的合规文化氛围，消费者权益保护工作就成了无源之水、无本之木。五莲农商银行从打基础、强服务、促合规入手，以“规范建设提升年”“内控合规管理建设年”等活动开展为契机，着力实现“道德规范、行为规范、服务规范、管理规范”，多措并举，多方努力，形成了消费者权益保护工作齐抓共管、协同推进的良好氛围。一是加强员工业务技能培训和考核。2021年开展了全员消费者权益保护工作培训和知识测试，考核合格率达100%，日常针对新员工入职、转岗、提拔等重点节点开展合规培训，确保员工能够适应新业务、新产品需求，防范因不熟悉制度、操作失误造成的客户投诉和负面舆情。二是积极践行普惠金融理念，增强社会责任意识。充分发挥营业网点数量多、服务覆盖面广的优势，开展阵地宣传以及立体化、常态化的法律法规和金融知识宣传活动。去年先后开展了“普及金融知识、守住你的‘钱袋子’”“金融知识普及月”“防范非法集资”“防范网络电信诈骗”等专项宣传活动，增强消费者依法维权、理性维权的意识。三是与消费者权益评估、重点违规问题整治等工作相结合，抓好突出问题和薄弱环节的整改，建立问题台账，实行销号管理，最大限度减少违规业务、违规行为，从源头上防范侵害消费者权益问题发生。四是完善投诉处理机制，提高客户满意度。建立并完善了投诉处理工作制度，明确投诉登记要求、处理流程、内部协同处理及信息共享、统计分析、档案管理、信息披露、责任追究、溯源整改等内容，实现投诉处理的制度化、规范化，去年共处理消费者权益诉求48起，办结率100%，满意率100%。
　　今年，五莲农商银行将坚持以人为本、合规发展的理念，全面强化内部管理，认真践行社会责任，促进消费者权益保护和全行合规管理工作再上新台阶。