本报通讯员 李少华
　　近日，家住五莲县城东某小区的刘先生心里一块石头终于落了地。
　　原来，刘先生最近购买的房子多处出现裂缝，和开发商、小区物业前后交涉数次一直没有结果。他抱着试试看的想法，拨打了12345政务服务热线进行求助，经住建部门两次协调，很快拿到了9000元赔偿款，“政府便民热线真是太给力了”。
　　而这，仅仅是五莲县坚持人民至上、倾力解决群众诉求的一个缩影。
　　近几年，五莲县把政务服务热线办理作为送上门的群众工作，以县群众服务中心为主阵地，牢牢坚持群众立场和满意导向，着力解决群众的难事、愁事、窝心事，不断提升群众满意度和幸福感。近年来共累计受理群众诉求214763件，办结率100%，综合满意率97.69%。
　　五莲县牢固树立“群众利益无小事”理念，着眼构建热线办理全程工作闭环，在深入调研、外出学习、多方论证的基础上，及时制定出台了《关于改进和加强政务热线办理工作的十条意见》，从转办、会商、研判、督办、考核、奖惩等各个环节，明晰办理原则和处置规范，形成全流程工作闭环，使热线办理有章可循、有据可考，确保事事有着落、件件有回音。此外，他们还从“两代表一委员”中聘请14名政务热线社会监督员，参与工单督办、民情研判、意见征集等，使诉求办理更加贴近民生基层。
　　该县不断创新工作思路，积极构建“124”协同攻坚机制，全力打造热线办理“五莲模式”。“1”即一个中心，县里单设正科级群众服务中心，配备事业编制11名，对热线诉求事项实行“一口受理、一站式服务、一体化解决；“2”即制定完善双向鞭策激励和差异化指标考核两个办法；“4”即建立实施联合研判、集中会商、现场督办、提级批办四项制度。对部门界限不清、异议较大的工单，由群众服务中心、编办、司法局三方联合研判，合理界定权责归属；对需要多个部门共同推进的工单，由县领导牵头组织集中会商，形成会议纪要进行跟踪督办；对推诿严重、久拖不决的工单，组织各相关单位现场办公、一抓到底；对涉及民生利益、情况复杂难以推进的特殊工单，提报县委、县政府主要领导直接批办。今年先后组织各类会商研判21次，现场办公13次，上门督办9次，解决疑难诉求50多件。
　　变“诉求找上门”为“上门找诉求”，这是五莲县结合开展“转作风、强担当、创一流”活动、进一步深化提升群众诉求办理质量的创新一招。该县坚持向前一步，以“周六住建面对面、您有诉求我们办”活动为抓手，以全县政务服务热线诉求量最高的住建局和洪凝街道为重点，轮流组织重点民生部门沉入社区一线，上门开展政策宣传、疑难咨询和诉求受理，用心挖掘“看不见的群众诉求”。今年以来，累计组织征集诉求活动26次，收集意见建议63条，现场办理咨询求助167件，转办、解决问题诉求98件。
　　为充分发挥政务服务热线作为社情民意“晴雨表”、社会稳定“防火墙”、营销环境“展示窗”的基础性作用，五莲县还依托政务服务热线平台系统，不断强化问题梳理、诉求分析和热点预判，为各级各部门研判决策提供民情参考。通过12345热线、人民网留言、县长信箱等12种渠道多方收集群众诉求，紧紧围绕各类诉求占比、疑难警示分析、阶段诉求重点等，多维度挖掘剖析民生诉求规律，及时发现苗头性、倾向性问题，形成月度总结、季度分析、焦点诉求、领导呈阅件等，不断提升社情民意分析解读能力。
　　群众诉求办理质效如何，队伍建设是关键。该县坚持建网、培训、督导、激励多措并举，努力打造一支政治站位高、业务素质强、工作“下深水”的热线办理队伍。在部门乡镇分别设立了93个热线办理分中心，形成以县中心为坐标，横向链接县直部门单位，纵向链接乡镇街道的热线办理工作网络。灵活采取专题培训、点对点指导、面对面研判等多种方式，先后组织开展全县政务热线业务培训3次，对办单问题突出的8个部门、6个乡镇、46名热线工作人员开展针对性专题培训5次，努力练强练硬为民服务基本功。围绕深化督导落实，定期分析梳理诉求办理中的共性问题和典型个例，分门别类对症施策。对态度不认真、履职不到位的，从人员配备、岗位调整等方面提出工作建议；对办理超时、质效不高的，及时予以提醒改进；对投诉频次密集、满意率偏低的，同步进行工作预警，聚力提升全县热线办理整体质量和满意率。